Chất lượng dịch vụ du lịch
thường được đánh giá dựa trên hệ thống các chỉ tiêu sau:
- Sự đa dạng hóa của dịch vụ: số lượng,
chủng loạỉ sản phẩm, dịch vụ.
- Chất lượng của các điều kiện thực hiện
dịch vụ gồm những yểu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật trang bị cho dịch vụ du lịch
như: mức độ tiện nghi của trang thiết bị, độ thẩm mỹ của khách sạn, nhà hàng;
cách bài trí, thiết kế v.v...
- Chất lượng của đội ngũ lao động trong
khách sạn. Đây là một yếu tố rất quan trọng tác động lớn đến việc đánh giá của
khách hàng.
Để phản ánh chất lượng
của đội ngũ lao động thường dựa vào các chỉ tiêu cụ thể sau: trình độ học vấn;
trình độ chuyên môn; trình độ ngoại ngữ; khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý cửa
khách hàng v.v...; tinh thần, thái độ phục vụ; phẩm chất đạo đức.
Để đánh giá đo lường,
chất lượng dịch vụ người ta dựa vào năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ
Năm khoảng cách chất lượng
dịch vụ chi phối trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mỗi
doanh nghiệp du lịch muốn duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình cần
phải có những chính sách để rút ngắn các khoảng cách này.
- Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa
dịch vụ mà khách hậng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi
đó.
- Khoảng cách thứ hai: Thiếu khả năng
quản lý đề xây dựng các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp để
đáp ứng các cảm nhận về trông đợi của khách hàng. Nguyên nhân chủ yếu của khoảng
cách này do trình độ đội ngũ cán bộ quản lý không đạt yêu cầu, chưa nghiên cứu
thị trường để phát triển sản phẩm, chưa có biện pháp để đáp ứng đối với sự thay
đổi của thị trường.
Các nhà quản trị không
định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo ý chủ
quan của họ. Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên sự phổng đoán
chủ quan. Sự bàng quan của các nhà quản lý cũng là yếu tố tạo nên khoảng cách
trên”
- Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa
các đặc tính chi tiết vê' chất lượng dịch vụ được nhận biết với quá trình thực
tế cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Mặc dù có sự chỉ dẫn thực hiện các dịch vụ
tốt và đối xử với khách hàng đúng song chưa hẳn cung cấp được những dịch vụ đạt
chất lượng cao.
Các nhân viên cung cấp
dịch vụ có tác động rất lớn lên chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được.
Tuy nhiên, quá trình thực hiện chuyển giao của các nhân viên không đống đều và
không tiêu chuẩn hóa được. Do đó tạo nên khoảng cách dịch vụ.
- Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa
dịch vụ mang đến cho khách hàng với những thông tin mà khách hàng nhận được
thông qua hoạt dộng truyền thông vê' dịch vụ đó.
Các phương tiện quảng
cáo và những hình thức tuyên truyền khác của doanh nghiệp du lịch có ảnh hưởng
tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc
tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn
bằng giao tiếp mà phải phân phối nó trên thực tế. Hứa hẹn nhiều hơn thực tế sẽ
làm giảm đi sự nhận biết chất lượng khi lòi hứa không được thực hiện.
Truyền thông không chỉ
tác động đến lên sự mong đợi của khách hàng mà còn tác động đến sự tiếp nhận của
họ đối với dịch vụ được phân phối.
Những điều mà doanh
nghiệp truyền thông ra bên ngoài cố sai lệch với thực tế curig cấp dịch vụ cho
khách hàng sẽ tạo ra khoảng cách này.
- Khoảng cách thứ năm : Sự khạc biệt giữa
dịch vụ mong đợi và cảm nhận của khách hàng.
Để giảm thiểu 5 khoảng
cách về chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp:
- Xác định sự mong đợi của khách hàng;
- Xây dựng các tiêu chuẩn, yêu cầu về
chất lượng dịch vụ để đáp ứng mong đợi của khách hàng;
- Xây dựng và triển khai thực hiện đánh
giá về chất lượng dịch vụ;
- Xây dựng chương trình đào tạo về chất
lượng;
Xây dựng chương trình
kiểm tra về chất lượng.
Ngoài ra khi đánh giá
chất lượng dịch vụ cần cụ thế hóa các yếu tố ảnh hưởng sau :
- Tính tiếp cận: bao gồm khả năng tiếp
cận dịch vụ dễ dạng, thời gian chờ dịch vụ không quá lâu, thời gian hoạt động
thuận tiện, vị trí cung ứng dịch vụ thuận tiện.
- Khả năng tin cậy: nó bao gồm sự ổn định
trong quá trình cung cấp dịch vụ, thực hiện dịch vụ đứng, chính xác ngay từ lần
đầu, thực hiện đúng lời hứa, cam kết của đơn vị cung cấp dịch vụ, luôn duy tồ
được tiêu chuẩn dịch vụ.
- Tính sẵn sàng: đảm bảo dịch vụ luôn ở
trạng thái sẵn sàng tiếp nhận và đáp ứng nhanh nhu cầu cua khách hàng (quy chế,
thủ tục thuận lợi, giao dịch nhanh chống, dịch vụ nhanh, thỏa mãn tức thòi, có
thể phục vụ khách du lịch 24/24 giờ. . . .).
- Nhân viên có năng lực: ở đây bao gồm
cả năng lực của các nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ và của cả nhân viên
gián tiếp và các nhà quản lý. Nó được biểu hiện cụ thể ở các kiến thức, kỹ
năng, kỹ xảo phục vụ khách, khả nãng nghiên cứu nhu cầu thị trường, nghiên cứu
dịch vụ mới và trình độ quản lý, điều hành tổ chức.
- Cư xử lịch sự: được biểu hiện qua
thái độ tôn trọng khách, thân thiện quan tâm đến khách, quan tâm đến tài sản của
khách hàng, trang phục của đội ngũ làm việc tại khách sạn.
- Khả năng giao tiếp: được biểu hiện
thông qua các lời nói, cách thức hướng dẫn cho khách hàng, cách giải quyết các
vấn đề và giải quyết phàn nàn của khách hàng.
- Uy tín của khách sạn: bao gồm các yếu
tố về sự tin tưởng của khách hàng, sự trung thực, hình ảnh của doanh nghiệp, sự
nổi tiếng của doanh nghiệp....
- Sự an toàn: đây là một yếu tô' mà
khách hàng rất quan tâm, nó đáp ứng nhu cầu an toàn của con người. Sự an toàn
được biểu hiện thông qua tính không nguy hiểm về vật chất và tinh thần của
khách du lịch.
- Tính hữu hình: yếu tố này thường được
đánh giá một cách dễ dàng hơn. Việc đánh giá tính hữu hình hóa thông qua những
dấu hiệu vật chất của dịch vụ như: phương tiện vật chất, vẻ mặt của nhân viên,
các trang thiết bị cung cấp cho khách hàng.
- Sự hiểu biết về khách hàng: cần phải
hiểu được các nhu cầu của khách, thường xuyên chú ý đến khách hàng trong quá
trình cung cấp dịch vụ, tiếp nhận đến các thông tin phản hồi, ghi nhớ các mong
đợi những khách quen, khách hàng thường xuyên.
Từ khóa tìm kiếm nhiều: ngành du lịch Việt Nam, du lịch
là gì
