Chất lượng nói chung là
cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật, một sự việc. Nói đến chất lượng
của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp của sản
phẩm hay dịch vụ đối với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Chất lượng thường
đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá, dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của
khách hàng.
Theo Tiêu chuẩn Việt
Nam (TCVN) và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch
vụ thỏa mận các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là một
khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ. Thông
thường chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng được xác định
bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi.
Như vậy có thể hiểu: Chất
lượng dịch vụ du lịch là mức độ phù hợp giữa dịch vụ du lịch được cung cấp với
mong đợi của khách hàng mục tiêu".
Hiểu rõ được khái niệm
về chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên đánh giá
chất lượng sản phẩm du lịch gặp khó khăn bởi vì:
Thứ nhất, Khách hàng
khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu,
khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá. Tuy nhiên, đối với
việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế, chủ yếu
là những yếu tố vô hình. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang
tính chủ quan và khó có thể chính xác một cách tuyệt đối.
Thứ hai, Chất lượng dịch
vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về giá trị một dịch vụ và
giá trị dịch vụ thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp.
Đọc thêm tại:
Đọc thêm tại:
