Sự thoả mãn của khách
hàng về dịch vụ được đo lường bằng sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ
mong đợi với công thức:
s = p - E
Trong đó:
s (Satisíaction): Sự
thoả mãn
p (Perception): Sự cảm
nhận
E (Expectation): Sự
trông đợi
Mối quan hệ giữa ba yếu
tố s, p, E có tính chất quyết định trong tất cả các công việc của dịch vụ. Sự cảm
nhận, mong đợi của khách du lịch không chỉ phụ thuộc vào yếu tố vật chất, tâm
lý, mà còn phụ thuộc vào phong tục tập quán, dân tộc, tôn giáo, nhu cầu chủ
quan của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ du lịch
thường được phân theo 3 mức: tốt, trung bình, kém.
- Chất lượng dịch vụ du lịch được đánh
giá là tốt (P > E): giá tộ mà khách hàng nhận được từ dịch vụ được cung cấp
cao hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức
thoả mãn (P = E): khi giá trị mà khách hàng nhận được từ thực tế dịch vụ được
cung cấp phù hợp với mức mong đợi của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ bị coi là kém (P
< E): khi giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ được cung cấp thấp hơn
mức mong đợi của khách hàng.
Như vậy, việc hiểu đúng
những mong đợi của khách hàng cung cấp dịch vụ phù hợp là vấn đề có tính quyết
định để cung ứng dịch vụ đạt chất lượng cao.
Đọc thêm tại:
Đọc thêm tại:
